『顧客満足度NO１』という言葉の真相が確かめたいと思い、当時NO1のハウスメーカーを訪ねてわかったことをお伝えします。
そのハウスメーカーを事前に調査をした際に、着工件数は大手には及ばないものでした。
私は単純に1件1件を大切に対応しているからであると考えていました。
ただ、実際に足を運びわかってしまったことがありました。それは・・・
・制約が多くできないことが多い
・ハウスメーカーの満足度を決めているのはそのハウスメーカーで建築した人
私は希望であった2階のリビングをアウトドアリビングにしたい旨を営業マンに伝えたところ、「うちではそれはやらないんです」と即答されてしまいました。
理由を尋ねたところ、水漏れ等を起こしトラブルになるためだということでした。もちろん、住宅自体の性能としても断熱性が高かったりと良いところはあります。
しかし、この体験から気付いたことが、トラブルの可能性のあるものは排除することで満足度を下げないということでした。
新築の家というのは、引き渡し時点ではピカピカで自分自身が考えて作った家ですから満足度は最初から高いものなのです。ハウスメーカーはその満足度を下げなければ良いのですから、ある程度制約があり自由とは言えない設計だったとしても良いということです。
アウトドアリビングの話しをしましたが、私にとってはこのハウスメーカーは自由設計度が低いということもあり満足度は低いと感じました。
実際、注文住宅では自由設計度は皆さんにとっても重要な項目の一つだと私は思いますし、私と同じ考えを持つ方も少なくないのではないでしょうか。
お気付きかと思いますが、私はこのハウスメーカーとは契約していませんし、このハウスメーカーに対する満足度を低いですが私の意見は反映されないのです。
満足度の投票は、契約したハウスメーカーに対してのみその契約者がするものなのです。
では、顧客満足度を正しく把握するにはどうしたらよいのでしょうか。
それは、着工件数を考慮することが一番簡単です。
例えば、スウェーデンハウスの着工件数は約1,700戸、満足度約79点に対して、積水ハウスの着工件数は約25,000戸、満足度約78点だった場合、どう考えるべきでしょうか。
満足度を決めるのは契約したハウスメーカーの方だと考えると、25,000戸で安定した満足度を得ている積水ハウスを私なら選びます。
このような観点でよく見る満足度に少しプラスして考えていただけると、本当の姿が見えてくるのではないでしょうか。
ただ、満足度は正直今はどこのハウスメーカーも横一線という感じだと思います。
ローコストメーカーの調子が良いのはそのためなのです。
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